Customer Relationship Management: che cos’è e perché è così importante

Di fronte all’impetuosa accelerazione della trasformazione digitale registrata negli ultimi anni e ulteriormente accentuata dalla pandemia di COVID-19, è sempre più una priorità per le aziende creare e mantenere canali per la distribuzione e il contatto con i clienti allo scopo di soddisfarne le richieste e velocizzare i tempi di risposta. In questo scenario diventa sempre più centrale un concetto che negli ultimi anni è entrato a far parte di ogni strategia aziendale che si rispetti: quello di Customer Relationship Management (CRM).

l CRM è la combinazione di pratiche, strategie e tecnologie utilizzate per gestire e analizzare le interazioni e i dati dei clienti. L'obiettivo è garantire e migliorare la soddisfazione del cliente, rispondendo alle sue esigenze offrendo assistenza, prodotti e servizi su misura. Gestire in questo modo le informazioni e le relazioni con i clienti permette alle organizzazioni di semplificare i processi, costruire modelli predittivi, migliorare e rendere più rapidi i servizi di assistenza, aumentare le vendite e la redditività anche grazie a campagne di marketing rese più efficaci da una sempre più accurata segmentazione del mercato e della clientela.

I sistemi CRM raccolgono dati da diversi canali di comunicazione, in particolare siti web, e-mail e social media. Il cliente esperto di tecnologia 2.0 si rivolge infatti a tutto ciò che è digitale come canale prioritario: inizia il suo processo di acquisto online, sceglie di condurre tutte le ricerche digitalmente, cerca feedback attraverso i social media e preferisce le e-mail alle telefonate. In effetti, una ricerca di Pinpoint Market Research e Anderson Jones realizzata nel 2015 ha rilevato che il 93% degli acquirenti inizia il processo di acquisto con una ricerca su Internet. Di conseguenza, i clienti possono scegliere prodotti, servizi e persino persone con cui fare affari. Una tendenza che evidenzia la crescente necessità di garantire un’offerta di prodotti, servizi e assistenza sempre al passo con l’era digitale.

Fondamentali per una corretta gestione delle relazioni con i clienti sono dunque i seguenti aspetti:

• La soddisfazione, che misura la percezione che un cliente ha della qualità di un prodotto, servizio o azienda.
• La lealtà, basata sulla frequenza con cui un cliente acquista da una particolare azienda rispetto ad altre che potrebbero essere simili o più adatte alle loro esigenze.
• La redditività, che misura quanto profitto (o perdita) realizza un'azienda durante la sua attività, anche grazie al livello di soddisfazione e lealtà dei clienti; si tratta di un fattore importante in quanto consente alle aziende di continuare le operazioni, crescere ed espandersi.
• La fidelizzazione, infine, che fornisce una misura di quanti clienti rimangono fedeli a un'azienda nel tempo: i clienti mantenuti sono meno costosi per le aziende rispetto ai nuovi clienti che devono passare attraverso ricerca e sviluppo, campagne di marketing e costi di promozione.

Un Partner di Vita che guida l’innovazione: la strategia di Generali

Abbiamo una visione chiara di Generali nel 2024: un Gruppo innovativo focalizzato sui clienti e sull’utilizzo dei dati in grado di “Guidare l’innovazione” - uno dei pilastri fondamentali del nuovo piano strategico triennale Lifetime Partner 24: Driving Growth, che prevede tra l’altro investimenti in tecnologia e digitalizzazione per un totale di € 1,1 miliardi, con un aumento del 60% rispetto all'ultimo ciclo strategico. Per Generali questo significa innanzitutto aumentare il valore per i clienti attraverso il modello di consulenza “Partner di Vita”, ampliando le capacità di consulenza digitale e stabilendo un approccio omnicanale attraverso tutti i canali di distribuzione.

Per questo, Generali fa leva sul CRM per trasformare l’esperienza di clienti e agenti, migliorare i punti di contatto, la trasparenza e le interazioni, offrendo servizi personalizzati a valore aggiunto per rispondere tempestivamente a ogni esigenza. Per raggiungere questo obiettivo, Generali si affida anche al contributo della propria CRM Community of Experts e di un CRM Center of Excellence. Quest'ultimo in particolare è in grado di fornire supporto globale alle Business Unit del Gruppo per garantire convergenza e standard globali, migliorando i processi e promuovendo la condivisione di conoscenze, risorse e strumenti, anche attraverso programmi di formazione dedicati.