Il programma globale T-NPS
Per Generali ascoltare i clienti, comprendere i loro bisogni e predisporre prodotti e servizi adeguati alle loro esigenze è una priorità.
Il Transactional Net Promoter System (T-NPS) è uno degli elementi chiave per una compagnia la cui strategia si basa sulla centralità del cliente. Generali utilizza il T-NPS per meglio comprendere l’esperienza del cliente negli specifici momenti di contatto e di interazione con l’azienda, come ad esempio durante l’acquisto, i sinistri, i rinnovi e l’assistenza.
Ogni qual volta un cliente interagisce con Generali, riceve un breve sondaggio via eMail composto da due domande:
- Quanto è probabile che ci raccomanderesti Generali a colleghi, amici e familiari?
- Perché?
I clienti rispondono alla prima domanda su una scala di dieci punti: da 9-10 come Promotori da 7 a 8 come Passivi , da 0 a 6 come Detrattori. Le risposte fornite aiutano a evidenziare problemi o aree di attenzione che possono essere risolti all'interno di Generali. Tutti i detrattori vengono richiamati entro 24-48 ore dai team dell'area che fornisce effettivamente il servizio o i prodotti in questione. Queste chiamate portano all’immediato ripristino del servizio ottimale o evidenziano problemi sottostanti che non possono essere risolti subito, ma che possono essere segnalati e rivisti all’interno di un processo di miglioramento strutturale aziendale.
Questo processo che prevede di contattare i clienti, raccogliere feedback e agire per risolvere i problemi, viene chiamato: "chiudere il cerchio". Agire basandosi sulle indicazioni dei clienti diventa essenziale per chiudere il cerchio con tutti i clienti. Proprio questo riscontro continuo porta ad un profondo cambiamento nella cultura aziendale, rendendo l’intera compagnia focalizzata sul cliente. Questo processo si svolge su base continua e quotidiana e perciò, una volta avviato, non è più possibile ignorare le indicazioni dei clienti.
È importante capire che il sistema T-NPS di Generali non è uno strumento di misurazione o di ricerca, quanto piuttosto un modo per portare la voce del cliente nel cuore delle operazioni dell'azienda. Ciò che emerge non è destinato a finire in un Ufficio Studi, ma raggiunge direttamente i reparti aziendali che forniscono il servizio principale al cliente. Ciò porta a un cambiamento sia culturale sia del modo di lavorare.
Il T-NPS di Generali è stato lanciato a gennaio 2015 e copre ora tutte le BU di Generali, compreso il B2B, con oltre 52 milioni di clienti (Q42023). Finora abbiamo raccolto 5,8 milioni di feedback dai clienti. Sulla base dei feedback, le nostre unità di business hanno implementato migliaia di azioni di miglioramento strutturale, aumentando i promotori del 29%. Questi numeri dimostrano che ad oggi il programma è ormai ottimamente integrato nelle nostre attività quotidiane.
Più nel dettaglio
Il programma T-NPS si basa sulla seguente metodologia:
- Raccogliere il feedback dei nostri clienti.
Cerchiamo di capire come ogni cliente abbia vissuto l'intero processo in seguito a un'interazione con noi. Ad esempio: un cliente riceverà un sondaggio dopo un sinistro o in seguito a un’altra interazione con Generali, come l'acquisto di una polizza, una chiamata al customer service o un'interazione sul sito web. Questi sono i cosiddetti “punti di contatto” che avvengono durante il percorso del cliente. - Chiudere il cerchio con i clienti.
I manager dei team che si occupano dei “punti di contatto” autorizzano i propri team di riferimento a intervenire sulle segnalazioni che provengono dalle risposte dei sondaggi. Ciascun team riceve le segnalazioni rilevanti per la propria attività in modo da poter rispondere immediatamente ai clienti. Questo processo di chiusura del cerchio permette a Generali di risolvere immediatamente i singoli problemi laddove sia possibile, e di mantenere i clienti insoddisfatti che potrebbero essere tentati di abbandonare la compagnia. - Analizzare i dati aggregati e condividere i risultati.
I singoli commenti dei clienti e gli approfondimenti aggregati sono disponibili ai i team che forniscono il servizio ai nostri clienti giorno per giorno. Il programma Generali NPS aiuta a produrre miglioramenti strutturali basati sul feedback dei clienti. Aiuta inoltre i nostri team a monitorare direttamente l'impatto delle iniziative di miglioramento sulla soddisfazione dei clienti.
