Semplificazione ed empatia alla base della customer experience

Grazie al riscontro di milioni di clienti abbiamo creato una vera e propria cultura incentrata sul cliente e intrapreso migliaia di azioni per migliorare e, in diversi casi, ridisegnare la customer experience. Con queste solide basi stiamo creando una customer experience semplificata e più attenta alle esigenze dei clienti, per ridurne al minimo lo sforzo in ogni fase dell'intero processo, dall’acquisto all'erogazione di servizi e assistenza, alla gestione dei reclami e al rinnovo.
I nostri principi guida sono: velocità, semplicità, assistenza in tempo reale, accessibilità, accuratezza, ma sempre con un tocco umano, soprattutto per le questioni più complesse:

• incrementando velocità ed efficienza tramite l’utilizzo della Smart Automation per offrire la liquidazione più veloce dei sinistri, pagamenti e preventivi in modo rapido;
•  offrendo canali di contatto diretto (Whatsapp, Messenger, Chatbot, ecc.) e assistenti virtuali per aumentare il coinvolgimento in tempo reale;
• diventando raggiungibili 24/7 attraverso i canali preferiti dai nostri clienti, incluso il rapporto diretto con gli agenti, senza burocrazia. Le nuove opzioni self-service sull'app e sul portale permetteranno di trovare e realizzare l'accesso alle prestazioni in modo più facile e immediato (first contact resolution);
• continuando ad offrire supporto di persona ai clienti per le questioni più complesse grazie ad una vista del cliente a 360°.

Questi principi guida assicureranno inoltre un'esperienza attenta alla sostenibilità in termini di paperless e accessibilità in modo da soddisfare le aspettative dei consumatori responsabili. Il nostro obiettivo è garantire che i clienti interagiscano con Generali nel modo più semplice, veloce e attento possibile.