Quando il presente si ispira al passato ...
Era il 3 febbraio 1992. Laurent non era ancora nato.
All'epoca, un vassoio tecnico e un vassoio medico, fascicoli cartacei,
con in prima pagina, oltre al nome del cliente e al paese in cui era stato
trovato, la data e l'ora del prossimo "to do". Questo era il sistema di consegna all'epoca.
A fine giornata le pratiche in corso venivano tutte messe su un carrello che veniva
consegnato fisicamente all'ufficiale di turno che era in servizio ogni sera, notte
e weekend.
I mezzi di comunicazione? Telefono fisso e telex.
Niente telefono cellulare, niente e-mail e niente internet. Dall'estero, i clienti ci chiamavano regolarmente
sulle chiamate di raccolta, un sistema in cui la parte chiamata paga per la chiamata.
La chiamata proveniva da un operatore che chiedeva se EA accettava di pagare per la comunicazione
proveniente da Mr/Mrs X dalla Spagna, Italia, ...
prima di effettuarla.
Il gsm non esisteva ancora, ma la persona di guardia aveva un semaphone.
Grazie a questo semafone non si era obbligati a rimanere a casa, vicino al telefono fisso! In effetti, è stato fantastico.
Quando il sistema telefonico indicava il codice "3", cioè il codice URGENTE, bisognava trovare rapidamente una cabina telefonica per poter chiamare la permanenza e vedere cosa stava succedendo. Ma bisognava avere con sé abbastanza spiccioli e non trovarsi in mezzo al bosco.
Poi Belgacom ha messo in commercio una scheda, collegata al numero di telefono fisso della casa, che permetteva di chiamare da una cabina telefonica e di addebitare la chiamata sulla bolletta del telefono fisso.
Le cabine telefoniche che si vedevano per strada mi hanno fatto un sacco di favori!"
La tecnologia si è evoluta al punto che il cliente può ora parlare con un
agente virtuale.
Inimmaginabile quando ho iniziato.
Anche i vassoi degli assistenti si sono evoluti. Nel 1992 c'era una piattaforma tecnica e medica, con il team di turno che subentrava quando il personale diurno andava a casa.
Poi, a causa dell'aumento dei contratti di leasing e dei costruttori, durante il giorno c'era una piattaforma Benelux e una piattaforma estera, a sua volta suddivisa in diverse zone, che raggruppavano i Paesi in base alla lingua parlata: tedesco, italiano, spagnolo
e la zona francese.
Ora c'è un'unica grande piattaforma, l'OPS.
Era anche il periodo in cui le chiamate venivano ricevute da operatori che le smistavano e le passavano alla zona ad hoc.
Sì, c'era anche un servizio che si occupava solo di rimpatriare i veicoli dall'estero e di spedire i pezzi di ricambio. Li ordinavano, li ritiravano dai garage, li riportavano in ufficio per imballarli ed etichettarli prima di consegnarli all'aeroporto. Questo servizio è quasi scomparso.
Ma ci sono stati altri sviluppi:
Dopo lunghe trattative le ragazze hanno potuto fare le notti; il fumo in
ufficio è stato regolamentato e poi vietato; le sale perm sono state
soppresse; è stata introdotta la settimana di 4 giorni, ...
Nell'era di internet, del gsm, delle email e degli sms, della geolocalizzazione,
dell'intelligenza artificiale, ... se la tecnologia ha fatto passi da gigante
e ci facilita la vita, il lavoro dell'addetto all'assistenza rimane
fondamentalmente lo stesso: aiutare i nostri clienti, con "il sorriso
nella voce".
Alcuni dei dipendenti che erano presenti nel 1992 lavorano ancora sul set o in altri reparti, molti di loro sono venuti qui per fare la loro prima esperienza prima di passare a un altro lavoro, mentre altri che sono venuti qui più di recente forse faranno carriera qui. Non sempre ce ne rendiamo conto, ma il tempo vola.
E se ne avete l'occasione, leggete il libro di Pierre Bellemaere: "Con tutti i mezzi", che racconta come Pierre Desnos sia arrivato a creare
Europ Assistance nel 1963. Inoltre, vi immergerà in 38 storie
di salvataggi strazianti.
Carpe diem, il tempo vola…
Marie-Annick
Leggi la storia in lingua originale
Quand le présent s’inspire du passé ….
J’aimerai vous parler de mes débuts chez EA, comme responsable du plateau médical.
C’était le 3 février 1992. Laurent n’était pas encore né.
À l’époque, un plateau technique et un plateau médical, des dossiers papiers,
avec sur la page de garde, en plus du nom du client et du pays où il se
trouvait, la date et l’heure du prochain « to do » . C’était le système de passation de l’époque.
En fin de journée les dossiers en cours étaient tous mis dans un chariot qui était
physiquement remis à la permanence qui assurait toutes les soirées, les nuits
et les weekends.
Les moyens de communications ? Le téléphone fixe et un télex.
Pas de gsm, pas de mail, et pas d’internet. De l’étranger les clients nous appelaient
régulièrement en PCV, un système où c’est l’appelé qui paie la communication.
L’appel venait d’un opérateur qui demandait si EA acceptait de payer la
communication venant de monsieur/madame X depuis l’Espagne, l’Italie, …
avant de le/la passer.
Le gsm n’existait pas encore, mais la personne de garde avait un sémaphone.
Grâce à ce sémaphone on n’était pas obligé de rester à la maison, à proximité du téléphone fixe ! En fait c’était génial.
Lorsque le sémaphone indiquait le code « 3 » , càd le code URGENT, il fallait
vite trouver une cabine téléphonique pour pourvoir appeler la permanence et
voir ce qu’il se passait. Encore fallait-il avoir suffisamment de monnaie sur
soi, et ne pas se trouver au milieu des bois.
Puis Belgacom a mis sur le marché une carte, reliée au numéro fixe de la maison, qui permettait d’appeler d’une cabine tout en mettant la communication sur la facture du téléphone fixe.
Les cabines téléphoniques que l’on voyait en rue m’ont rendu bien des
services !
La technique a tellement évolué que le client peut maintenant dialoguer avec un
agent … virtuel.
Inimaginable à mes débuts.
Les plateaux des assistances ont eux aussi évolué. En 1992 il y avait un plateau technique et un plateau médical avec LA permanence qui prenait le relais quand ceux de jour rentraient chez eux.
Puis, vu l’augmentation des contrats leasing et constructeurs, en journée un plateau Benelux et un plateau étranger, lui-même divisé en plusieurs zones, regroupant les pays par la langue qu’on y parlait : Allemand, Italien, Espagnol
et la zone France.
Maintenant un seul et grand plateau, les OPS.
C’était aussi l’époque où les appels arrivaient chez des téléphonistes qui triaient les appels et les passaient à la zone ad hoc.
Ah oui, il y avait aussi un service qui ne s’occupait que du rapatriement des véhicules depuis l’étranger et de l’envoi des pièces de rechange. Ils les commandaient, allaient les chercher dans les garages, les ramenaient au bureau pour les emballer et les étiqueter avant de les déposer à l’aéroport. Cette prestation a quasi disparu.
Mais il y a eu d’autres évolutions :
Après de longues négociations les filles ont pu faire les nuits ; fumer à son
bureau a été réglementé puis interdit ; les chambres de la perm ont été
supprimées ; la semaine des 4 jours instaurée, …
À l’heure d’internet, du gsm, des mails et sms, de la géolocalisation, de
l’intelligence artificielle, … si la technologie a fait des bons en avant
et nous facilite la vie, le métier de chargé d’assistance reste lui
fondamentalement le même : aider nos clients, avec « le sourire
dans la voix ».
Quelques chargés présents en '92 sont toujours sur les plateaux, ou dans d’autres services, beaucoup sont venus y faire une première expérience avant de se tourner vers un autre métier, d’autres venus plus récemment y feront peut-être carrière. On ne s’en rend pas toujours compte, mais le temps passe vite.
Et si vous en avez l’occasion, lisez le livre de Pierre Bellemaere : « Par tous les moyens », qui raconte comment Pierre Desnos en est arrivé à créer
Europ Assistance en 1963. Il vous plongera aussi dans 38 histoires
bouleversantes de sauvetages.
Carpe diem, le temps file …
Marie-Annick