When the present is inspired by the past ....
It was February 3, 1992. Laurent had not yet been born.
At that time, a technical tray and a medical tray, paper files,
with the name of the client and the country in which it was found on the front page, along with the date and time of the next "to do". This was the delivery system at the time.
At the end of the day, the files in progress were all put on a cart that was
physically delivered to the duty officer who was on duty every evening, night
and weekend.
The means of communication? Landline and telex.
No cell phone, no e-mail and no Internet. Customers from abroad
regularly called us on collect calls, a system where the called party pays for the call.
The call came from an operator who asked if EA agreed to pay for the
communication coming from Mr/Mrs X from Spain, Italy, ...
before placing it.
The gsm did not exist yet, but the person on call had a semaphone.
Thanks to this semaphone one was not obliged to stay at home, close to the landline phone! In fact, it was great.
When the semaphone indicated the code "3", i.e. the URGENT code, we had to
quickly find a phone booth to be able to call the permanence and
see what was going on. Still, you had to have enough change on
your person, and not be in the middle of the woods.
Then Belgacom put on the market a card, linked to the fixed number of the house, which made it possible to call from a booth while putting the communication on the fixed phone bill.
The phone booths that we saw in the street did me many
services!!
Technology has evolved so much that the customer can now dialogue with a
virtual agent.
Unimaginable at my beginnings.
Assistant trays have also evolved. In 1992 there was a technical and a medical platform with THE permanence that took over when the daytime staff went home.
Then, with the increase in leasing and manufacturer contracts, during the day a Benelux platform and a foreign platform, itself divided into several zones, grouped the countries by the language they spoke: German, Italian, Spanish
and the French zone.
Now a single large platform, the OPS.
It was also the time when calls were received by the operators, who sorted the calls and forwarded them to the ad hoc zone.
Yes, there was also a service that only dealt with repatriation of the vehicles from abroad and the shipment of the spare parts. They would order them, pick them up from the garages, bring them back to the office to pack and label them before dropping them off at the airport. This service has almost disappeared.
But there have been other developments:
After long negotiations the girls were able to work nights; smoking at his
office was regulated and then prohibited; the perm rooms were
suppressed; the 4-day week instituted, ...
At the time of internet, gsm, emails and sms, geolocation,
artificial intelligence, ... if technology has made good progress
and facilitates our lives, the job of assistance officer remains him
fundamentally the same: to help our customers, with "the smile
in the voice".
Some of the people who were in charge in '92 are still working on the sets or in other departments, many of them came there for a first experience before moving on to other jobs, others who came more recently will perhaps make a career of it. We don't always realise it, but time flies.
And if you get the chance, read Pierre Bellemaere's book "By All Means", which tells the story of how Pierre Desnos came to create.
Europ Assistance in 1963. It will also immerse you in 38 stories
moving rescues.
Carpe diem, time flies…
Marie-Annick
Read the story in original language
Quand le présent s’inspire du passé ….
J’aimerai vous parler de mes débuts chez EA, comme responsable du plateau médical.
C’était le 3 février 1992. Laurent n’était pas encore né.
À l’époque, un plateau technique et un plateau médical, des dossiers papiers,
avec sur la page de garde, en plus du nom du client et du pays où il se
trouvait, la date et l’heure du prochain « to do » . C’était le système de passation de l’époque.
En fin de journée les dossiers en cours étaient tous mis dans un chariot qui était
physiquement remis à la permanence qui assurait toutes les soirées, les nuits
et les weekends.
Les moyens de communications ? Le téléphone fixe et un télex.
Pas de gsm, pas de mail, et pas d’internet. De l’étranger les clients nous appelaient
régulièrement en PCV, un système où c’est l’appelé qui paie la communication.
L’appel venait d’un opérateur qui demandait si EA acceptait de payer la
communication venant de monsieur/madame X depuis l’Espagne, l’Italie, …
avant de le/la passer.
Le gsm n’existait pas encore, mais la personne de garde avait un sémaphone.
Grâce à ce sémaphone on n’était pas obligé de rester à la maison, à proximité du téléphone fixe ! En fait c’était génial.
Lorsque le sémaphone indiquait le code « 3 » , càd le code URGENT, il fallait
vite trouver une cabine téléphonique pour pourvoir appeler la permanence et
voir ce qu’il se passait. Encore fallait-il avoir suffisamment de monnaie sur
soi, et ne pas se trouver au milieu des bois.
Puis Belgacom a mis sur le marché une carte, reliée au numéro fixe de la maison, qui permettait d’appeler d’une cabine tout en mettant la communication sur la facture du téléphone fixe.
Les cabines téléphoniques que l’on voyait en rue m’ont rendu bien des
services !
La technique a tellement évolué que le client peut maintenant dialoguer avec un
agent … virtuel.
Inimaginable à mes débuts.
Les plateaux des assistances ont eux aussi évolué. En 1992 il y avait un plateau technique et un plateau médical avec LA permanence qui prenait le relais quand ceux de jour rentraient chez eux.
Puis, vu l’augmentation des contrats leasing et constructeurs, en journée un plateau Benelux et un plateau étranger, lui-même divisé en plusieurs zones, regroupant les pays par la langue qu’on y parlait : Allemand, Italien, Espagnol
et la zone France.
Maintenant un seul et grand plateau, les OPS.
C’était aussi l’époque où les appels arrivaient chez des téléphonistes qui triaient les appels et les passaient à la zone ad hoc.
Ah oui, il y avait aussi un service qui ne s’occupait que du rapatriement des véhicules depuis l’étranger et de l’envoi des pièces de rechange. Ils les commandaient, allaient les chercher dans les garages, les ramenaient au bureau pour les emballer et les étiqueter avant de les déposer à l’aéroport. Cette prestation a quasi disparu.
Mais il y a eu d’autres évolutions :
Après de longues négociations les filles ont pu faire les nuits ; fumer à son
bureau a été réglementé puis interdit ; les chambres de la perm ont été
supprimées ; la semaine des 4 jours instaurée, …
À l’heure d’internet, du gsm, des mails et sms, de la géolocalisation, de
l’intelligence artificielle, … si la technologie a fait des bons en avant
et nous facilite la vie, le métier de chargé d’assistance reste lui
fondamentalement le même : aider nos clients, avec « le sourire
dans la voix ».
Quelques chargés présents en '92 sont toujours sur les plateaux, ou dans d’autres services, beaucoup sont venus y faire une première expérience avant de se tourner vers un autre métier, d’autres venus plus récemment y feront peut-être carrière. On ne s’en rend pas toujours compte, mais le temps passe vite.
Et si vous en avez l’occasion, lisez le livre de Pierre Bellemaere : « Par tous les moyens », qui raconte comment Pierre Desnos en est arrivé à créer
Europ Assistance en 1963. Il vous plongera aussi dans 38 histoires
bouleversantes de sauvetages.
Carpe diem, le temps file …
Marie-Annick