Guidare con un tocco umano
Nel primo trimestre del CY 2020, il mondo (India compresa) si era svegliato all'impatto di Covid-19. Il tempo era essenziale. Con le nubi oscure di un blocco nazionale che incombevano sull'India, mi sono trovato a fare affidamento sull'istinto e sull'acume acquisiti negli ultimi 20 anni per garantire che l'azienda subisse un'interruzione minima a causa della pandemia. Non c'erano risposte facili. È stata una combinazione di fattori - fortuna e lungimiranza, sforzo collaborativo da parte di un team affidabile e, soprattutto, la filosofia stessa del marchio FGII, che per coincidenza si è allineata perfettamente con la mia linea di pensiero - a venire in soccorso, assicurando non solo la continuità dell'attività, ma anche consentendo alla fine all'azienda di chiudere il 2020 con una nota positiva e in anticipo rispetto al budget, nonostante le restrizioni imposte dal blocco nazionale prolungato e lo scombussolamento del sentimento e della domanda dei consumatori.
Il tocco umano
Per scoprire il segreto di come FGII sia emersa vittoriosa da una pandemia senza precedenti e dal blocco prolungato, bisogna prima scoprire l'ingrediente segreto che ha fatto la differenza: la compassione. È una parola che ricorre nel mio dizionario e che è anche al centro di uno dei valori del marchio Generali: il tocco umano. All'inizio, quando sono entrato in azienda e viaggiavo e incontravo i colleghi in tutto il Paese, mi sono trovato a ricevere una domanda molto innocua da più parti, compresi i giovani e i senior delle filiali e degli uffici aziendali. La domanda era semplice: "Perché dovremmo aumentare la quota di mercato? Che importanza ha?
La risposta era anche abbastanza semplice, eppure mi ha lasciato perplesso: dopo tutto, l'aumento della quota di mercato non è forse l'obiettivo di ogni singola azienda del pianeta? Cosa ha reso l'obiettivo di FGII così unico? Mi sono reso conto che per rispondere a questa domanda era importante approfondire una questione più profonda: "perché esiste Future Generali"?
Era importante dare al mondo una comprensione più chiara di ciò che FGII rappresenta; spiegare la filosofia che guida ogni decisione della compagnia - dal tipo di persone che FGII assume, al modo in cui la compagnia tratta con i suoi stakeholder. Tutto è nato da un'unica, innocente domanda e sono felice che sia nata la filosofia di un'organizzazione che mette al primo posto le persone.
FGII è un marchio che guida con innovazione, semplicità ed empatia. E sebbene questa sia una politica che il marchio incorpora indistintamente nei suoi rapporti con i dipendenti, gli stakeholder, i consumatori, gli agenti e il mondo in generale, la pandemia ci ha dato l'opportunità di dimostrarlo con le azioni e non solo con le parole.
Covid ci ha mostrato la strada per essere compassionevoli
Mahatma Gandhi una volta disse: "La non violenza non può mai venire dai deboli, deve venire dai forti" Questo vale anche per la compassione: non può venire dai deboli. Essere compassionevoli è una scelta difficile e può venire solo dalla forza. E come il muscolo, ha bisogno di essere esercitato costantemente, in modo da sviluppare la "memoria muscolare" Per essere efficace, la compassione deve essere sostenuta da forza e competenza.
In un certo senso, la filosofia della FGII di "competenza con empatia" è stata immediatamente messa alla prova nell'ambiente della pandemia. Ci ha dato l'opportunità di rafforzare i nostri valori fondamentali e di mostrare il nostro "lato duro" attraverso la compassione. Come le aziende di tutto il Paese, anche la pandemia Covid-19 ha avuto un impatto sulla FGII. Ma abbiamo assistito a una riduzione dei disagi legati al lockdown grazie al fatto che abbiamo letto meglio la situazione. In momenti come questo, c’è sempre la tentazione di prendere la strada della minore resistenza – per esempio, prendere una chiamata impersonale e transazionale, tagliare le perdite e andare avanti, lasciare andare dipendenti, luoghi di uscita e LOB, in pratica praticare il breve termine. Queste sono scelte più semplici. Ma essere compassionevoli è difficile.
Covid ci ha mostrato la strada per essere compassionevoli. Per questo abbiamo messo i nostri dipendenti al primo posto e non abbiamo preso nessuna di quelle decisioni apparentemente facili. Credevo che limitarsi a dire "siamo un'organizzazione incentrata sui dipendenti" non fosse sufficiente. Era il momento di dimostrarlo. In primo luogo, abbiamo eliminato tutte le preoccupazioni negative relative all'instabilità del lavoro e alla riduzione dei salari nel Townhall e in vari altri forum di comunicazione. Ci siamo assicurati che ogni singolo dipendente ricevesse i crediti, i bonus e gli incrementi dovuti in tempo, come ogni altro anno. Abbiamo scommesso sull'aumento della produttività e sull'allargamento del divario tra noi e la concorrenza: ogni interruzione era una grande opportunità per spostare in modo sproporzionato i risultati del mercato a nostro favore. Ai partner di distribuzione sono stati messi a disposizione strumenti tecnologici e digitali in modo da poter reperire le politiche da remoto e proteggere i propri redditi, e allo stesso tempo è stata offerta un'assicurazione gratuita, un beneficio forfettario, nel caso in cui qualsiasi agente o la sua famiglia diretta risultasse positiva al COVID-19.
Garantire un ambiente di lavoro sicuro era e continua a essere una priorità presso FGII, dove si continua a seguire un protocollo Covid molto rigoroso alla luce della seconda ondata di Covid in India. Di conseguenza, i dipendenti colpiti dalla pandemia sono stati pochissimi. Dall'inizio della pandemia, meno di 250 dipendenti (sia in servizio che fuori) sono risultati positivi al test, un numero di gran lunga inferiore a quello di altre organizzazioni.
Una persona che ammiro profondamente mi ha detto questo quasi vent'anni fa: "Più grande è il potere che hai, più devi essere compassionevole". Se siete credenti, immaginate un Dio onnipotente e privo di compassione. In che razza di mondo vivremmo allora!"
A livello personale, per me, Covid-19 ha sottolineato la necessità di fidarsi e di essere empatici nei confronti di ogni individuo, e a livello organizzativo, la capacità e il coraggio di essere compassionevoli sono diventati il principale elemento di differenziazione per FGII.
Benessere mentale per tutti e ciascuno
Se da un lato abbiamo messo a tacere le preoccupazioni dei dipendenti legate al lavoro, dall'altro come azienda abbiamo adottato un approccio olistico al benessere dei dipendenti, concentrandoci sulla salute mentale di tutti i dipendenti.
È un dato di fatto che la pandemia ha aggravato il problema della salute mentale preesistente nel Paese. Le preoccupazioni per la salute fisica, le chiusure prolungate, i lunghi periodi di disconnessione sociale, l'aumento dello stress dovuto ai nuovi metodi di lavoro sono tutti fattori che hanno contribuito al problema. Anche i dipendenti della FGII non sono immuni da questo problema. Dopo la pandemia, la popolazione attiva del Paese non si è spenta. Lo spazio tra la vita professionale e quella personale è ormai sfumato e questo non solo ha influito sulla salute mentale, ma anche sulla qualità del tempo che si trascorre con la famiglia.
Per questo motivo abbiamo avviato diverse iniziative di coinvolgimento dei dipendenti nell'ambito della salute e del benessere, dei programmi di assistenza ai dipendenti, della condivisione delle conoscenze, delle attività ludiche e così via, per incoraggiare un sano equilibrio tra lavoro e vita privata. Alcune delle nostre iniziative per il benessere dei dipendenti comprendono una "Serie di webinar COVID 19", in cui esperti esterni sono stati incaricati di consigliare i dipendenti che si trovano in una situazione di stress mentale/ansia durante il blocco, e un numero verde di assistenza One to One (90 3535 8080), che offre consulenti professionali totalmente riservati ai dipendenti che cercano aiuto. Abbiamo anche offerto corsi di Yoga e Zumba, concorsi di talento che hanno incoraggiato le famiglie e i figli dei dipendenti a partecipare, oltre a sollecitare i dirigenti delle filiali a realizzare programmi di coinvolgimento a livello locale.
Come azienda, ci siamo concentrati sul benessere mentale dei nostri dipendenti. Ma non è tutto. Abbiamo fatto un ulteriore passo avanti e abbiamo fatto della salute mentale e del benessere un punto cardine della nostra storia di marca. Prendendo atto della maggiore incidenza di problemi di salute mentale durante il blocco, abbiamo colto l'occasione per lanciare campagne uniche e prime del settore come "HealthInsideOut" e iniziative come "Total Health Score", che ha scatenato la conversazione sulla salute mentale nella speranza che l'argomento finora tabù trovasse accettazione tra i consumatori - con questo abbiamo aderito allo scopo del marchio di essere un partner a vita per i clienti e di guidare con empatia, tocco umano e innovazione. Per inciso, il FGII è l'unico BFSI che attualmente affronta o ha mai affrontato il tema della malattia mentale!
A 'Great Pace to Work'<br />
Dalle iniziative di benessere mentale e fisico alla garanzia della stabilità del lavoro, promozioni e incrementi, al passaggio senza soluzione di continuità alla tecnologia digitale e alle opportunità di lavoro da casa, l'investimento del FGII nelle persone, Soprattutto l'approccio incentrato sui dipendenti in un anno come il 2020 ha sicuramente pagato. È motivo di grande orgoglio che nel 2020 siamo stati certificati come "Great Place to Work" per il secondo anno consecutivo. Trovo inoltre gratificante che FGII sia considerata un concorrente di riferimento: gli operatori del settore guardano a noi per le nostre campagne di marketing, i risultati finanziari e le iniziative dei dipendenti. L'autorità di regolamentazione chiede il nostro parere su questioni di settore e politiche, e siamo stati il maggior beneficiario, nel settore, di un'attenzione positiva da parte dei media.
Rendiamo merito di tutti i successi al fatto che l'azienda ha continuato a investire sulle persone - dipendenti, clienti e stakeholder. Il tocco umano ha fatto la differenza: la prova del nove è il sorriso sui volti dei nostri dipendenti e clienti soddisfatti, nonché l'aumento della produttività di FGII e la crescita dell'organizzazione in un anno come il 2020. FGII è ora uno dei primi 10 assicuratori privati generali in India (attualmente al nono posto). La nostra visione è quella di entrare nella Top 5 degli assicuratori generali privati entro il 2024, utilizzando l'innovazione e la tecnologia dei prodotti e, naturalmente, il tocco umano, e ci impegniamo costantemente per raggiungere questo obiettivo.
La buona notizia è che abbiamo già una formula vincente tra le mani. E con la qualità dei nostri dipendenti, anche la migliore materia prima.
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Leading with a human touch
In the wee hours of the day of my first board meeting at Future Generali India Insurance (FGII), my house was engulfed in massive flames, which took 2 fire tenders to put out. It was baptism by fire. In hindsight, perhaps it was also a sign of times to come. Just under a year later, I found myself attempting to put out yet another metaphorical fire—a crisis caused by a small virus that went on to create an unprecedented global pandemic that we continue to battle to this day.
By the first quarter of CY 2020, the world (including India) had woken up to the impact of Covid-19. Time was of the essence. With the dark clouds of a nationwide lockdown looming large over India, I found myself relying on gut instinct and acumen, garnered over the past 20 years to ensure that there would be minimum disruption in the business due to the pandemic. There were no easy answers. It was a combination of factors—plain luck and foresight, collaborative effort from a dependable team, and most importantly, FGII’s brand philosophy itself, which coincidentally aligned perfectly with my own line of thinking—that came to the rescue, ensuring not just business continuity, but also eventually enabling the company to close 2020 on a positive note and ahead of budget, despite the restrictions imposed by the extended national lockdown and the havoc it played on consumer sentiment and demand.
The human touch
In order to uncover the secret of how FGII emerged victorious from the unprecedented pandemic and the extended lockdown, one has to first unearth the secret ingredient that made all the difference: compassion. It is a word that finds a recurring presence in my dictionary, and also happens to be at the core of one of Generali’s brand values—human touch.
Early on, when I joined the company, and I was travelling and meeting colleagues across the country, I found myself at the receiving end of a very innocuous question from multiple sources, including juniors and seniors in both branch and corporate offices. The question was simple: ‘why should we increase the market share? How does it matter’?
The answer was simple enough too, and yet it stumped me—after all, isn’t increasing the market share the goal of every single company on the planet? So what made FGII’s goal so unique? I realised that in order to answer this question, it was important to delve into a deeper question: ‘why does Future Generali exist’?
It was important to give the world a clearer understanding of what FGII stood for; explain the philosophy that drives every decision in the company—from the kind of people FGII hires, to how the company deals with its stakeholders. It all emanated from a single innocent question, and I am happy we came out with a philosophy of being people-first as an organisation.
FGII is a brand that leads with innovation, simplicity and empathy. And while this is a policy that the brand incorporates indiscriminately in its dealings with employees, stakeholders, consumers, agents, and the world at large, the pandemic gave us the opportunity to show this by our actions and not just words.
Covid showed us the way to be compassionate
Mahatma Gandhi once said, “Non-violence can never come from the weak, it has to come from the strong.” That goes for compassion too—it cannot come from the weak. Being compassionate is a difficult choice, and can only come from strength. And like muscle, it needs to be constantly exercised, so that we develop “muscle-memory.” For compassion to be effective, it must be backed by strength and skill.
In a way, FGII’s philosophy of ‘expertise with empathy’ was immediately put to test in the pandemic environment. It gave us the opportunity to reinforce our core values and show our “tough side” through compassion. Like businesses across the country, the Covid-19 pandemic impacted FGII as well. But we saw far lower lockdown-related disruption due to the fact that we read the situation better. At times like this, there is always the temptation to take the path of least resistance—for instance, take an impersonal, transactional call, cut one’s losses and move on, let go of employees, exit locations and LOBs, basically practice short-termism. These are easier choices. But to be compassionate is a difficult one.
Covid showed us the path to be compassionate. And so we put our employees first and didn’t take any of those seemingly easy decisions. I believed that just saying ‘we are an employee-first organisation’ wasn’t enough. It was time to prove it. First, we cleared all negative apprehensions around job instability and salary cut in the Townhall and various other communication forums. We made sure that every single employee got their due credit, bonuses and increments on time, just like any other year. We placed bets on increasing productivity and widening the gap between us and competition—any disruption was a great opportunity to disproportionately skew market outcomes in our favour. Distribution partners were enabled with tech and digital tools so that they could source policies remotely, and protect their incomes, and at the same time were offered free insurance—a lump sum benefit, in case any agent or their immediate family tested positive for COVID-19.
Providing a safe working environment was and continues to be a priority at FGII, where a very strict Covid protocol continues to be followed in light of the second wave of Covid in India. As a result, very few employees were impacted during the pandemic. Less than 250 employees (on roll as well as off roll) have tested positive since the start of the pandemic—a number that is far lower than other organizations.
Somebody I admire deeply told me this almost 2 decades ago: ‘The greater the power you have, the more compassionate you need to be. If you are a believer, imagine an all-powerful God with no compassion. What kind of a world would we be living in then!’
On a personal level, to me, Covid-19 emphasised the need to trust and be empathetic towards every individual, and at an organisational level, the ability and the courage to be compassionate became the chief differentiator for FGII.
Mental wellness for one and all
While we put to rest the job-related worries among employees, as a company we also took a holistic approach towards employee welfare by focussing on the mental health of all employees.
It is a fact that the pandemic has escalated the pre-existing mental health problem in the country. Concerns about physical health, extended lockdowns, long periods of social disconnection, increased stress due to new methods of working have all contributed to the problem. FGII employees are not immune to this either. Post pandemic, we—the working population of the country—haven't really switched off. The space between professional and personal life is now blurred, and this has not only affected mental health but also negatively affected the quality of time that one spends with family.
That is why we initiated various employee engagement initiatives under health and wellness, employee assistance programmes, knowledge sharing, fun activities, etc, to encourage a healthy work-life balance. Some of our employee welfare initiatives included a ‘COVID 19 Webinar Series’, where external experts were engaged to counsel employees going through mental stress/anxiety during lockdown, including a One to One toll-free Helpline number (90 3535 8080 ), offering totally confidential professional trained counsellors to employees who sought help. We also offered Yoga and Zumba classes, talent competitions that encouraged employees’ families and children to participate, besides urging branch leadership to do localised engagement programmes.
As a company, we focused on the mental wellness of our employees. But that’s not all. We took it a step further and made mental health and wellness a key pivot in our brand story as well. Taking note of the increased incidence of mental health issues during lockdown, we took the opportunity to launch unique, industry-first campaigns like ‘HealthInsideOut’ and initiatives like ‘Total Health Score’, which sparked off the conversation around mental health in the hope that the hitherto taboo subject would find acceptance among consumers—with this we adhered to the brand purpose of being a lifetime partner to the customers and to lead with empathy, human touch and innovation. Incidentally, FGII is the only BFSI currently addressing or to have ever addressed the subject of mental illness!
A ‘Great Pace to Work’
From mental and physical wellness initiatives to ensuring job stability, promotions and increments, to enabling seamless transfer to digital technology and work from home opportunities, FGII’s investment in people, especially the employee-first approach in a year like 2020, definitely paid off. It is a matter of great pride that we have been certified as a ‘Great Place to Work’ for the 2nd consecutive year in 2020. I also find it gratifying that FGII is valued as a benchmark competitor—industry players look up to us for our marketing campaigns, financial performance and employee initiatives. The regulator seeks our views on industry and policy matters, and we have been the biggest beneficiary, in the industry, of positive media attention.
I credit all the success to the fact that the company has stayed invested in people—employees, customers and stakeholders. The human touch has made all the difference—proof of the pudding is the smile on the faces of our happy employees and customers, as well as in FGII’s increased productivity, and the organization’s growth in a year like 2020. FGII is now one of the top 10 private general insurers in India (currently ranked 9th). Our vision is to break into the Top 5 Private General Insurers by 2024, using product innovation and technology, and of course, human touch, and we are constantly striving to achieve this goal.
The good news is we already have a winning formula on our hands. And with the quality of our employees, the best raw material too.