Superare la barriera linguistica con l'immaginazione - #humantouch

Annika Silva da Europ Assistance
Mi ricordo di una storia, che era piuttosto sfacciata! Siamo stati contattati da una portoghese che si è ammalata durante un viaggio di piacere in Turchia. Abbiamo organizzato il trasporto in taxi per l'aeroporto, con l'obiettivo del Cliente di prendere il volo di ritorno per il Portogallo e di essere adeguatamente accompagnato sul territorio portoghese. Ciò che è successo è che il Cliente è rimasto in aeroporto in attesa che un dipendente dell'aeroporto la chiamasse per effettuare il check-in e, ovviamente, ciò non è avvenuto perché i passeggeri non vengono chiamati uno per uno per fare il check-in! Di conseguenza, la cliente ha perso il volo e ha detto che non avrebbe lasciato l'aeroporto fino a quando qualcuno non sarebbe venuto a prenderla! Diversi dipendenti turchi hanno cercato di contattare il cliente, ma il cliente non è riuscito a mettersi d'accordo con nessuno dei due e ha perso l'ultimo volo per il Portogallo. Per fortuna, io, Annika Silva (assistente medico) avevo un’amica che studiava biologia marina in Turchia, in una città vicino a dove si trovava la cliente. Si è offerta di incontrare il cliente all'aeroporto, si è messa d'accordo con il cliente e l'ha accompagnata a Istanbul, dove è riuscita a prendere un volo di ritorno per il Portogallo. Anche se il Cliente si è ammalato ed è coperto dall'Assistenza Medica, siamo andati ben oltre il semplice aiuto che abbiamo fornito al Cliente. Abbiamo dovuto essere creativi e cercare soluzioni molto “fuori dagli schemi”.

Com imaginação superar barreira linguística – #humantouch

Lembro-me de uma história, que foi bastante caricata! Foi o seguinte: fomos contactados por uma Portuguesa que adoeceu numa viagem de lazer à Turquia. Organizámos o transporte de táxi para o aeroporto, com o objetivo da Cliente apanhar o voo de regresso para Portugal e ser devidamente acompanhada em território Português. O que aconteceu foi que a Cliente ficou no aeroporto à espera que um funcionário do aeroporto a chamasse para fazer o check-in e, escusado será dizer, que tal não aconteceu porque os passageiros não são chamados um a um para fazerem o check-in! Resultado, a Cliente perdeu o voo e disse que não sairia do aeroporto até que alguém a fosse buscar! Vários funcionários Turcos tentaram falar com a Cliente, mas a Cliente não se conseguiu entender com nenhum e acabou por perder o último voo para Portugal. Por sorte, eu, Annika Silva (Assistente Medical) tinha na altura uma amiga a estudar Biologia Marinha na Turquia, numa cidade perto do local onde se encontrava a Cliente. Ela disponibilizou-se a ir ter com a Cliente ao aeroporto, entendeu-se com a Cliente e deu-lhe boleia até Istambul, onde conseguiu apanhar um voo de regresso a Portugal. Apesar da Cliente ter adoecido e estar abrangida pela Assistência Médica, fomos muito além de ter ajudado apenas no encaminhamento da Cliente. Tivemos de ser criativos e procurar soluções muito “fora da caixa”.