Overcoming the language barrier with imagination - #humantouch

Annika Silva from Europ Assistance
I remember a story that was rather caricatured! We were contacted by a Portuguese woman who had fallen ill on a holiday trip to Turkey. We arranged for her to be taken to the airport by taxi so that she could catch her flight back to Portugal and be properly escorted on Portuguese territory. What happened was that the client stayed at the airport waiting for an airport employee to call her to check in, which of course never happened because passengers are not called one by one to check in! As a result, the customer missed her flight and said she would not leave the airport until someone came to collect her! Several Turkish employees tried to speak to the customer, but the customer could not understand any of them and ended up missing the last flight to Portugal. Luckily, I, Annika Silva (medical assistant), had a friend who was studying marine biology in Turkey at the time, in a town close to where the client was. She offered to meet the client at the airport, agreed with the client and drove her to Istanbul where she managed to catch a flight back to Portugal. Although the client became ill and was covered by Medical Assistance, we went far beyond just helping the client with referrals. We had to be creative and look for solutions that were very 'out of the box'.

Com imaginação superar barreira linguística – #humantouch

Lembro-me de uma história, que foi bastante caricata! Foi o seguinte: fomos contactados por uma Portuguesa que adoeceu numa viagem de lazer à Turquia. Organizámos o transporte de táxi para o aeroporto, com o objetivo da Cliente apanhar o voo de regresso para Portugal e ser devidamente acompanhada em território Português. O que aconteceu foi que a Cliente ficou no aeroporto à espera que um funcionário do aeroporto a chamasse para fazer o check-in e, escusado será dizer, que tal não aconteceu porque os passageiros não são chamados um a um para fazerem o check-in! Resultado, a Cliente perdeu o voo e disse que não sairia do aeroporto até que alguém a fosse buscar! Vários funcionários Turcos tentaram falar com a Cliente, mas a Cliente não se conseguiu entender com nenhum e acabou por perder o último voo para Portugal. Por sorte, eu, Annika Silva (Assistente Medical) tinha na altura uma amiga a estudar Biologia Marinha na Turquia, numa cidade perto do local onde se encontrava a Cliente. Ela disponibilizou-se a ir ter com a Cliente ao aeroporto, entendeu-se com a Cliente e deu-lhe boleia até Istambul, onde conseguiu apanhar um voo de regresso a Portugal. Apesar da Cliente ter adoecido e estar abrangida pela Assistência Médica, fomos muito além de ter ajudado apenas no encaminhamento da Cliente. Tivemos de ser criativos e procurar soluções muito “fora da caixa”.