Fotini Yiouvanaki - L'umanità dell'azienda è ciò che ci contraddistingue
Tuttavia, c'è un episodio che mi ha stigmatizzato come professionista, come essere umano, come madre... Questo perché, a parte la gravità del caso in sé, a parte il fatto che coinvolge una bambina malata di cancro, mi fa sentire estremamente orgoglioso dell'azienda. Perché, senza esitazione, abbiamo mostrato il nostro volto umano in modo diretto e concreto, superando gli angusti limiti della procedura di risarcimento formale e agendo sulla base dello "spirito" dei termini del contratto anziché della loro rigida formulazione. Così, il meccanismo è stato immediatamente mobilitato ed è stata data l'approvazione necessaria per non gravare ulteriormente sulla famiglia.
In particolare, la loro polizza assicurativa prevedeva un'indennità ospedaliera per ogni notte di permanenza della bambina in ospedale. Ma la famiglia, originaria della campagna, aveva affittato un appartamento per permettere ai genitori di stare accanto al figlio durante il doloroso processo di chemioterapia. Ogni sera, al termine della giornata di cure, andavano a prendere il bambino in ospedale e si recavano nella loro "casa" temporanea, nel tentativo di mantenere un senso di normalità, normalità e calore familiare. In genere, quindi, il pernottamento del paziente non avviene in ospedale, come previsto per l'attivazione del beneficio. Per la nostra azienda, questo non poteva ostacolare la garanzia che questa famiglia ricevesse le cure promesse da ciascuna delle nostre polizze assicurative...
Non voglio pensare all'agonia di queste persone, alla loro tortura, alle riserve mentali che devono aver avuto per presentarsi come calmi e ottimisti al fine di sostenere il loro bambino, ansia per la capacità di rispondere all'emorragia economica dei trattati. Sono anche una persona che ha sofferto di problemi di salute, e in nessun modo avrei potuto sopportare questo ostacolo formale… Mi alzai dalla scrivania, mi avvicinai alla mia direttrice, la signora Daphne Papadopoulou, le lasciai il fascicolo e chiesi subito la sua approvazione. Una volta informato del caso, non ha esitato un attimo.
Questa volontà di fare del bene, di fare del bene, di fare una corretta valutazione e interpretazione delle regole per qualcosa che consideriamo importante - questo è ciò che Generali è per me. Pur essendo un'organizzazione multinazionale, con regole, procedure e protocolli, mettiamo il cuore e l'anima nel nostro lavoro e vediamo l'essere umano dietro ogni pratica di danno.
Un mese dopo, sono stata chiamata all'ingresso dell'ufficio. Scesi ignaro e mi trovai di fronte a una bambina - una creatura adorabile - e a due genitori eccitati. Il foulard sulla testa del bambino mi ha fatto subito capire chi fosse. "Grazie".. ha detto. Mi sforzai goffamente di trattenere le lacrime e di trattenere la voce.
Feci quello che tutti i miei colleghi fanno ogni giorno. Nulla di più, nulla di meno. Mi sento grata che l'azienda mi abbia permesso di vedere lo sguardo di quella madre, con gli occhi umidi e le mani sul petto, che mi ringraziava silenziosamente.
Leggi la storia in lingua originale
Φωτεινή Γιουβανάκη – Η ανθρωπιά της εταιρίας είναι αυτή που μας ξεχωρίζει
Καθημερινά ερχόμαστε αντιμέτωποι με περιστατικά που σου σπαράζουν την καρδιά. Είναι άλλωστε η φύση του Τμήματος Αποζημιώσεων Ομαδικών Ζωής, όπου ερχόμαστε αντιμέτωποι με την τρωτότητα του ανθρώπου, το φθαρτό της ανθρώπινης υπόστασης. Και επειδή είμαι πολλά χρόνια στο χώρο, έχω δει πολλά..
Ωστόσο, υπάρχει ένα περιστατικό που με έχει στιγματίσει ως επαγγελματία, ως άνθρωπο, ως μητέρα.. Και αυτό γιατί, πέραν από τη βαρύτητα του ίδιου του περιστατικού, πέραν του ότι αφορά ένα κοριτσάκι με καρκίνο, με κάνει να νιώθω εξαιρετικά περήφανη για την εταιρία. Γιατί χωρίς δισταγμό, δείξαμε άμεσα και έμπρακτα το ανθρώπινο πρόσωπό μας, ξεφεύγοντας από τα στενά όρια της τυπικής διαδικασία αποζημίωσης, και ενεργώντας βάση του «πνεύματος» των όρων του συμβολαίου αντί της αυστηρής αποτύπωσης αυτών. Έτσι κινητοποιήθηκε άμεσα ο μηχανισμός και δόθηκε η απαραίτητη έγκριση προκειμένου να μην επιβαρυνθεί περισσότερο η οικογένεια.
Συγκεκριμένα, το ασφαλιστήριο συμβόλαιο τους, παρείχε Νοσοκομειακό Επίδομα για κάθε βράδυ παραμονής της μικρής στο Νοσοκομείο. Όμως η οικογένεια που ήταν από επαρχία, είχε νοικιάσει ένα διαμέρισμα για να μπορούν οι γονείς να βρίσκονται ανελλιπώς δίπλα στο παιδί τους κατά την επώδυνη διαδικασία των χημειοθεραπειών. Κάθε βράδυ, όταν η αγωγή της ημέρας ολοκληρωνόταν, έπαιρναν το παιδί από το νοσοκομείο και πήγαιναν στο προσωρινό τους «σπίτι», σε μια προσπάθεια να διατηρήσουν μια αίσθηση ομαλότητας, κανονικότητας και οικογενειακής θαλπωρής. Τυπικά λοιπόν, η διανυκτέρευση της ασθενούς δεν γινόταν στο νοσοκομείο, όπως προβλεπόταν για την ενεργοποίηση του επιδόματος. Για την εταιρία μας, αυτό δεν μπορούσε να σταθεί εμπόδιο, προκειμένου να διασφαλίσουμε στην οικογένεια αυτή, την φροντίδα που η υπόσχεται το κάθε ασφαλιστήριο μας …
Δε θέλω να σκέφτομαι την αγωνία αυτών των ανθρώπων, τον βασανισμό τους, τα ψυχικά αποθέματα που έπρεπε να είχαν, ώστε να παρουσιάζονται ήρεμοι και αισιόδοξοι για να στηρίζουν το παιδί τους, την αγωνία για το αν θα μπορούν να ανταποκριθούν στην οικονομική αιμορραγία των συνθηκών. Είμαι και εγώ άνθρωπος που έχω ταλαιπωρηθεί με θέματα υγείας, και σε καμία περίπτωση δεν μπορούσα να αντέξω αυτό το τυπικό εμπόδιο… Σηκώθηκα από το γραφείο μου, πλησίασα τη Διευθύντριά μου την κ. Δάφνη Παπαδοπούλου, της άφησα τον φάκελο και ζήτησα άμεσα την έγκρισή της. Μόλις ενημερώθηκε για την περίπτωση, δεν δίστασε στιγμή.
Αυτή η διάθεση, να κάνουμε το καλό, να κάνουμε σωστή αξιολόγηση και ερμηνεία των κανόνων για κάτι που κρίνουμε σημαντικό - αυτό είναι για εμένα η Generali. Ενώ είμαστε ένας πολυεθνικός οργανισμός, με κανόνες, διαδικασίες και πρωτόκολλα, βάζουμε την ψυχή μας στη δουλειά μας και βλέπουμε τον άνθρωπο πίσω από κάθε φάκελο ζημιάς.
Έναν μήνα μετά, με κάλεσαν στην είσοδο των γραφείων. Κατέβηκα ανυποψίαστη για να βρεθώ μπροστά σε μία πιτσιρίκα - ένα αξιολάτρευτο πλάσμα - και δύο συγκινημένους γονείς. Το μαντήλι στο κεφάλι του παιδιού με έκανε αμέσως να συνειδητοποιήσω ποιοι ήταν. «Σας ευχαριστώ»… μου είπε. Εγώ αγωνιζόμουν αμήχανα να συγκρατήσω τα δάκρυα μου και να σταθεροποιήσω τη φωνή μου.
Έκανα ό,τι κάνουν όλοι οι συνάδελφοι καθημερινά. Τίποτα περισσότερο, τίποτα λιγότερο. Νιώθω ευγνώμων που η εταιρία μου επέτρεψε να δω το βλέμμα εκείνης της μητέρας, που με μάτια υγρά και με τα χέρια στο στήθος, με ευχαριστούσε σιωπηλά.