Fotini Yiouvanaki - The humanity of the company is what sets us apart
Every day we are confronted with heartbreaking events. It is in the nature of the Group Life Compensation Department that we are confronted with the vulnerability of man, the transience of the human condition. And having been in the business for many years, I've seen a lot.
However, there is one incident that has stigmatised me as a professional, as a human being, as a mother. Because, apart from the seriousness of the case itself, apart from the fact that it involves a little girl with cancer, it makes me extremely proud of the company. Because, without hesitation, we showed our human face directly and practically, going beyond the narrow limits of the formal compensation procedure and acting on the basis of the "spirit" of the terms of the contract rather than the strict letter of the contract. In this way, the mechanism was immediately mobilised and the necessary approval was given so as not to further burden the family.
Specifically, their insurance policy provided Hospital Allowance for every night of the little girl's stay in the hospital. But the family, from the country, had rented an apartment so that the parents could be with their child throughout the painful process of chemotherapy. Each evening, when the day's treatment was over, they would collect the child from the hospital and go to their temporary 'home', trying to maintain a sense of normalcy, normality and family warmth. Typically, therefore, the patient's overnight stay did not take place in the hospital, as required for the benefit to be activated. For our company, this could not stand in the way of ensuring that this family received the care promised by each of our insurance policies.
I don't want to think about the agony of these people, their torture, the mental reserves they must have had to appear calm and optimistic in order to support their child, the fear of not being able to respond to the economic bleeding of the contracts. I am also a person who has suffered from health problems, and I could not bear this formal obstacle... I got up from my desk, went to see my director, Mrs Daphne Papadopoulou, gave her the file and asked for her approval immediately. When he was informed of the case, he did not hesitate for a moment.
This willingness to do good, to do well, to make a correct evaluation and interpretation of the rules for something we consider important - that's what Generali is for me. Although we are a multinational organisation with rules, procedures and protocols, we put our heart and soul into our work and see the human being behind every claim file.
A month later, I was called to the entrance of the office. Unsuspecting, I walked down to find a little girl - an adorable creature - and two excited parents. The scarf on the child's head told me immediately who they were. "Thank you," he said. I fought awkwardly to hold back my tears and steady my voice.
I did what all my colleagues do every day. No more, no less. I am grateful that the company allowed me to see the look on that mother's face, her eyes moist and her hands on her chest, silently thanking me.
Read the story in original language
Φωτεινή Γιουβανάκη – Η ανθρωπιά της εταιρίας είναι αυτή που μας ξεχωρίζει
Καθημερινά ερχόμαστε αντιμέτωποι με περιστατικά που σου σπαράζουν την καρδιά. Είναι άλλωστε η φύση του Τμήματος Αποζημιώσεων Ομαδικών Ζωής, όπου ερχόμαστε αντιμέτωποι με την τρωτότητα του ανθρώπου, το φθαρτό της ανθρώπινης υπόστασης. Και επειδή είμαι πολλά χρόνια στο χώρο, έχω δει πολλά..
Ωστόσο, υπάρχει ένα περιστατικό που με έχει στιγματίσει ως επαγγελματία, ως άνθρωπο, ως μητέρα.. Και αυτό γιατί, πέραν από τη βαρύτητα του ίδιου του περιστατικού, πέραν του ότι αφορά ένα κοριτσάκι με καρκίνο, με κάνει να νιώθω εξαιρετικά περήφανη για την εταιρία. Γιατί χωρίς δισταγμό, δείξαμε άμεσα και έμπρακτα το ανθρώπινο πρόσωπό μας, ξεφεύγοντας από τα στενά όρια της τυπικής διαδικασία αποζημίωσης, και ενεργώντας βάση του «πνεύματος» των όρων του συμβολαίου αντί της αυστηρής αποτύπωσης αυτών. Έτσι κινητοποιήθηκε άμεσα ο μηχανισμός και δόθηκε η απαραίτητη έγκριση προκειμένου να μην επιβαρυνθεί περισσότερο η οικογένεια.
Συγκεκριμένα, το ασφαλιστήριο συμβόλαιο τους, παρείχε Νοσοκομειακό Επίδομα για κάθε βράδυ παραμονής της μικρής στο Νοσοκομείο. Όμως η οικογένεια που ήταν από επαρχία, είχε νοικιάσει ένα διαμέρισμα για να μπορούν οι γονείς να βρίσκονται ανελλιπώς δίπλα στο παιδί τους κατά την επώδυνη διαδικασία των χημειοθεραπειών. Κάθε βράδυ, όταν η αγωγή της ημέρας ολοκληρωνόταν, έπαιρναν το παιδί από το νοσοκομείο και πήγαιναν στο προσωρινό τους «σπίτι», σε μια προσπάθεια να διατηρήσουν μια αίσθηση ομαλότητας, κανονικότητας και οικογενειακής θαλπωρής. Τυπικά λοιπόν, η διανυκτέρευση της ασθενούς δεν γινόταν στο νοσοκομείο, όπως προβλεπόταν για την ενεργοποίηση του επιδόματος. Για την εταιρία μας, αυτό δεν μπορούσε να σταθεί εμπόδιο, προκειμένου να διασφαλίσουμε στην οικογένεια αυτή, την φροντίδα που η υπόσχεται το κάθε ασφαλιστήριο μας …
Δε θέλω να σκέφτομαι την αγωνία αυτών των ανθρώπων, τον βασανισμό τους, τα ψυχικά αποθέματα που έπρεπε να είχαν, ώστε να παρουσιάζονται ήρεμοι και αισιόδοξοι για να στηρίζουν το παιδί τους, την αγωνία για το αν θα μπορούν να ανταποκριθούν στην οικονομική αιμορραγία των συνθηκών. Είμαι και εγώ άνθρωπος που έχω ταλαιπωρηθεί με θέματα υγείας, και σε καμία περίπτωση δεν μπορούσα να αντέξω αυτό το τυπικό εμπόδιο… Σηκώθηκα από το γραφείο μου, πλησίασα τη Διευθύντριά μου την κ. Δάφνη Παπαδοπούλου, της άφησα τον φάκελο και ζήτησα άμεσα την έγκρισή της. Μόλις ενημερώθηκε για την περίπτωση, δεν δίστασε στιγμή.
Αυτή η διάθεση, να κάνουμε το καλό, να κάνουμε σωστή αξιολόγηση και ερμηνεία των κανόνων για κάτι που κρίνουμε σημαντικό - αυτό είναι για εμένα η Generali. Ενώ είμαστε ένας πολυεθνικός οργανισμός, με κανόνες, διαδικασίες και πρωτόκολλα, βάζουμε την ψυχή μας στη δουλειά μας και βλέπουμε τον άνθρωπο πίσω από κάθε φάκελο ζημιάς.
Έναν μήνα μετά, με κάλεσαν στην είσοδο των γραφείων. Κατέβηκα ανυποψίαστη για να βρεθώ μπροστά σε μία πιτσιρίκα - ένα αξιολάτρευτο πλάσμα - και δύο συγκινημένους γονείς. Το μαντήλι στο κεφάλι του παιδιού με έκανε αμέσως να συνειδητοποιήσω ποιοι ήταν. «Σας ευχαριστώ»… μου είπε. Εγώ αγωνιζόμουν αμήχανα να συγκρατήσω τα δάκρυα μου και να σταθεροποιήσω τη φωνή μου.
Έκανα ό,τι κάνουν όλοι οι συνάδελφοι καθημερινά. Τίποτα περισσότερο, τίποτα λιγότερο. Νιώθω ευγνώμων που η εταιρία μου επέτρεψε να δω το βλέμμα εκείνης της μητέρας, που με μάτια υγρά και με τα χέρια στο στήθος, με ευχαριστούσε σιωπηλά.