C'ERA UNA VOLTA IL LUNEDÌ... IL CLIENTE DA GENERALI!

Sylvie CONSO da Generali France S.A.
Per me la ragion d'essere di un assicuratore è proteggere i propri clienti e offrire loro una consulenza a valore aggiunto. Inoltre, sono orgoglioso di appartenere a un gruppo che afferma la propria ambizione di essere un Life Time Partner e vuole essere presente per loro.

Ancora qualche anno fa, si parlava molto di prodotti e molto meno di clienti...

Il mio più grande orgoglio è quello di aver contribuito allo sviluppo della cultura del cliente in azienda.

Lasciate che vi racconti la storia di Comme un lundi.

Quale era il nostro obiettivo?

  • Dare un significato alla nozione di cliente

  • Condividere i problemi con tutti i dipendenti di Generali

  • Modificare il nostro comportamento diffondendo le buone pratiche


Commentare?

  • Dare voce al cliente.


Con quali media?

Ogni lunedì, dal 2011 al 2014, il cliente è stato invitato alle postazioni di lavoro dei 7600 dipendenti tramite un'email composta da:

  1. Un disegno con colloca il tema da sviluppare

  2. Un messaggio chiave, esplicativo al servizio del disegno

  3. Un foglio di istruzioni, molto concreto, attorno al messaggio chiave e che mostra "la strategia del cliente e le buone pratiche".


      4. Con chi?
    1. Questa avventura è stata portata avanti in modo trasversale, con un piccolo team motivato ed entusiasta composto da Marketing, Relazioni con i Clienti, Comunicazione...

    2. e un designer di talento.


      3. Per quali risultati?
    3. Questo appuntamento, diventato quasi un rituale da 4 anni, è stato l'occasione per iniziare la settimana con un sorriso e, soprattutto, per avere un pensiero per il cliente!

    4. Abbiamo ricevuto l'argus d'or de l'assurance Category Outstanding Initiative in Customer Relationship Management.

      5. Per me, l'avventura di Comme un Lundi è una grande illustrazione dei valori dell'azienda, dei comportamenti dei Partner di una vita e dell'orgoglio di lavorare per il cliente!!!

       
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IL ETAIT UNE FOIS COMME UN LUNDI... LE CLIENT S’NVITE CHEZ GENERALI !

Pour moi, la raison d’être d’un assureur est de protéger ses clients et de leur offrir un conseil à valeur ajoutée. Aussi, je suis fière d’appartenir à un groupe qui affirme son ambition de Life Time Partner et souhaite être là pour eux.

Pourtant il y a quelques années , on parlait beaucoup de produits, et beaucoup moins de clients...

Ma plus belle fierté est d’avoir contribué au développement de la culture client dans l’entreprise.

Laissez moi vous conter l’histoire de Comme un lundi.

Quel était notre objectif ?


  • Donner du sens à la notion de client

  • Partager les enjeux avec l’ensemble des collaborateurs de Generali

  • Faire évoluer nos comportements en diffusant les bonnes pratiques


Commentaire faire ?

  • En donnant la parole au client.


Par quel média ? 

Chaque lundi, de 2011 à 2014, le client s’est invité sur la poste de travail des 7600 collaborateurs via un mail constitué :

  1. D’un dessin avec met en situation le thème à développer

  2. D’un message clé, explicatif au service du dessin

  3. D’une fiche pédagogique, très concrète, autour du message clé et affichant « stratégie et bonnes pratiques client ».


Avec qui ? 

  • Cette aventure a été réalisée en transverse, avec une petite équipe motivée et enthousiaste composée d’interlocuteurs Marketing, Relation Client, Communication...

  • et d'un dessinateur de talent.


Pour quels résultats ? 

  • Ce rendez vous, devenu quasi rituel pendant 4 ans, a été l’occasion de démarrer la semaine avec le sourire, et surtout, d’avoir une pensée pour le client !

  • Nous avons reçu l’argus d’or de l’assurance Catégorie Initiative remarquable en matière de gestion de la relation client.


Pour moi, l’aventure Comme un Lundi est une belle illustration des valeurs de l’entreprise, des comportements life time Partner, et de la fierté d’œuvrer dans le sens du client !