ONCE UPON A MONDAY... THE CUSTOMER COMES TO GENERALI !

Sylvie CONSO from Generali France S.A.
For me, the reason for being an insurer is to protect its clients and to offer them value-added advice. Also, I am proud to belong to a group that affirms its ambition to be a Life Time Partner and wants to be there for them.

Yet a few years ago, we talked a lot about products, and much less about customers...

My greatest pride is to have contributed to the development of customer culture in the company.

Let me tell you the story of Comme un lundi.

What was our objective?

  • Giving meaning to the notion of customer

  • Sharing the issues with all Generali employees

  • Changing our behaviors by disseminating good practices


Comment make?

  • Giving the customer a voice.


By which media?

Every Monday, from 2011 to 2014, the client invited himself to the workstation of the 7600 employees via an email made up of:

  1. A drawing with puts in situation the theme to be developed

  2. A Key message, explanatory in the service of the drawing

  3. A instructional sheet, very concrete, around the key message and displaying "client strategy and good practices."



With whom?

  • This adventure was carried out cross-functionally, with a small, motivated and enthusiastic team made up of Marketing, Customer Relations, Communication...

  • and a talented designer.


For what results?

  • This appointment, which has become almost a ritual over the past 4 years, was an opportunity to start the week with a smile and, above all, to think of the customer!

  • We were awarded with the argus d'or de l'assurance Category Remarkable Initiative in Customer Relationship Management.


For me, the Comme un Lundi adventure is a beautiful illustration of the company's values, the Life Time Partner behaviour and the pride of working for the customer!

 
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IL ETAIT UNE FOIS COMME UN LUNDI... LE CLIENT S’NVITE CHEZ GENERALI !

Pour moi, la raison d’être d’un assureur est de protéger ses clients et de leur offrir un conseil à valeur ajoutée. Aussi, je suis fière d’appartenir à un groupe qui affirme son ambition de Life Time Partner et souhaite être là pour eux.

Pourtant il y a quelques années , on parlait beaucoup de produits, et beaucoup moins de clients...

Ma plus belle fierté est d’avoir contribué au développement de la culture client dans l’entreprise.

Laissez moi vous conter l’histoire de Comme un lundi.

Quel était notre objectif ?


  • Donner du sens à la notion de client

  • Partager les enjeux avec l’ensemble des collaborateurs de Generali

  • Faire évoluer nos comportements en diffusant les bonnes pratiques


Commentaire faire ?

  • En donnant la parole au client.


Par quel média ? 

Chaque lundi, de 2011 à 2014, le client s’est invité sur la poste de travail des 7600 collaborateurs via un mail constitué :

  1. D’un dessin avec met en situation le thème à développer

  2. D’un message clé, explicatif au service du dessin

  3. D’une fiche pédagogique, très concrète, autour du message clé et affichant « stratégie et bonnes pratiques client ».


Avec qui ? 

  • Cette aventure a été réalisée en transverse, avec une petite équipe motivée et enthousiaste composée d’interlocuteurs Marketing, Relation Client, Communication...

  • et d'un dessinateur de talent.


Pour quels résultats ? 

  • Ce rendez vous, devenu quasi rituel pendant 4 ans, a été l’occasion de démarrer la semaine avec le sourire, et surtout, d’avoir une pensée pour le client !

  • Nous avons reçu l’argus d’or de l’assurance Catégorie Initiative remarquable en matière de gestion de la relation client.


Pour moi, l’aventure Comme un Lundi est une belle illustration des valeurs de l’entreprise, des comportements life time Partner, et de la fierté d’œuvrer dans le sens du client !